Järjestyksenvalvojan viestintä aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan kanssa

2016

Tämän maisterintutkielman tavoitteena oli kuvata ja ymmärtää, millaista kielellistä ja nonverbaalista aggressiota järjestyksenvalvojat kokevat asiakaspalvelutilanteissa, miten he siihen reagoivat ja mitä selittäviä tekijöitä he reagoinnilleen kertovat. Tutkielmassa tarkasteltiin järjestyksenvalvojien omia käsityksiä ja kokemuksia tutkimusaiheesta. Tutkielma toteutettiin teemahaastattelulla. Tutkimuksessa haastateltiin seitsemää henkilöä, joista jokaisella oli haastatteluiden toteutushetkellä voimassaoleva lakisääteinen järjestyksenvalvojakortti. Aineiston analyysissä käytettiin laadullista sisällönanalyysiä. Asiakkaiden järjestyksenvalvojiin kohdistama kielellinen ja nonverbaalinen aggressi…