Työssä oppiminen puhelinasiakaspalvelussa

2011

Tämän pro gradu-työn tarkoituksena oli selvittää, millä eri tavoilla työssä oppimista tapahtuu puhelinasiakaspalvelussa, ja mitkä tekijät vaikuttavat oppimiseen. Lisäksi tässä tutkimuksessa haluttiin tutkia, miten esimies voi vaikuttaa alaistensa työssä oppimiseen. Tutkimuksessa keskitytään informaaliin oppimiseen eli oppimiseen, jota tapahtuu jokapäiväisessä työssä eikä niinkään järjestetyissä koulutuksissa. Työssä oppimista tarkastellaan tässä tutkimuksessa työntekijöiden näkökulmasta. Perusjoukkona tutkimuksessa olivat puhelinasiakaspalvelutyössä työskentelevät. Tutkimusaineisto kerättiin useasta suomalaisesta yrityksestä eri puolilta Suomea, joissa tehdään puhelinasiakaspalvelutyötä. Tu…