0000000000327017
AUTHOR
Juho Hakola
Adapting Net Promoter thinking in public sector organizations
Tässä maisterintutkielmassa tarkasteltiin Net Promoter score (NPS) -suosittelumittarin sopivuutta julkissektorin käyttöön. Tutkielman tavoitteena oli selvittää, sopiiko yksityisellä sektorilla paljon käytetty mittari julkissektorin organisaatioihin. Tutkimus täyttää aukon tutkimuskentällä, jossa NPS:ää on tutkittu paljon yksityisen sektorin organisaatioissa, mutta tutkimusta julkissektorilta ei tiettävästi ole tehty. Tutkimuskysymykset olivat: 1) Millaisia piirteitä julkissektorin suosittelijoilla on; 2) millaisia piirteitä julkissektorin herjaajilla on; 3) millaisia piirteitä julkissektorin passiiveilla on. Teoreettinen viitekehys käsittelee julkissektorin maine- ja tyytyväisyysmittareita …
Public sector reputation and netpromoter score
AbstractReputation of public sector organizations is increasingly formed through Word of Mouth (WOM) as citizens and stakeholders share their experiences with others both online and offline. Understanding and measuring WOM is a challenge for many public sector organizations, who often resort to measurement tools designed for the private sector. This paper looks at a popular WOM measurement tool, namely the Net Promoter Score (NPS) in the context of public sector organizations. In this paper, we ask how well does the NPS describe public sector reputation, and look at what the different stakeholder groups categorized by NPS are like in the public sector. As an illustrative case, we report fin…