Kelan luottamus asiakkaaseen : etuuksien ratkaisutyön näkökulma

2015

Tutkimuksessa tarkastellaan Kelan luottamusta asiakkaisiin etuuksien ratkaisutyön kautta ja etuuskäsittelijöiden näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, missä suhteessa Kelan etuuskäsittelijät luottavat asiakkaisiin ja millaisia reunaehtoja Kela asettaa luottamuksen tai sen puutteen ilmenemiselle suhteessa asiakkaisiin. Ilmiötä jäsennellään ja sen merkitystä perustellaan katutason byrokraatti- ja katutason byrokratiateorioiden avulla. Tutkimusta taustoitetaan kartoittamalla, mitä luottamuksesta on aikaisemmin yhteiskuntatieteiden piirissä kirjoitettu. Kiinnostuksen kohteena on varsinkin luottamuksen merkitys hyvinvointivaltiossa. Instituution luottamus kansalaisiin tai asiakka…