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AUTHOR

M. Fuentes Blasco

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ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR: UNA INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA EN EL CONTEXTO DE LOS RESTAURANTES /

2008

RESUMENEl objetivo de este trabajo es analizar la contribución que tiene una serie de determinantes en el comportamiento de queja con el fin de identificar la combinación que mejor explica las respuestas de queja, a terceras partes y privadas. Utilizando el contexto de los restaurantes y la metodología basada en modelos de regresión múltiple (método secuencial de estimación paso a paso), los resultados más relevantes indican que la probabilidad de éxito de la queja es la variable que mayor influencia tiene sobre las respuestas de queja, mientras que es el nivel de insatisfacción en el caso de las respuestas privadas.ABSTRACTThe aim of this paper is to analyze the contribution that a set of …

MarketingComplaining behaviorEconomics and Econometricscomplaint responsesStrategy and ManagementPrivate responsesdissatisfactionContext (language use)private responsesRegressionInsatisfacción Comportamiento de queja Respuestas de queja Respuestas privadas. Dissatisfaction Complaining behavior Complaint responses Private responses.Complaint responsesRespuestas de quejaInsatisfacciónRespuestas privadasComportamiento de quejaLinear regressionddc:330ComplaintBusiness and International ManagementSet (psychology)PsychologySocial psychologyDissatisfactioncomplaining behaviorInvestigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa
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Segmentando clientes a partir del valor del servicio. Una aproximación en el contexto de la relación entre empresas

2007

ResumenSe argumenta en la literatura de marketing de servicios que el proceso de servicio puede ser el antecedente más importante de la evaluación que el cliente hace sobre su resultado, y que en ese juicio evaluativo último, el valor del servicio adquiere un papel esencial al explicar la retención del cliente. Sin embargo, las características de este proceso de creación no han sido extensamente estudiadas, especialmente en un contexto de relación entre empresas. El objetivo de este trabajo es proponer y testar un esquema conceptual que explore las relaciones existentes entre el valor, la satisfacción y la respuesta conductual del cliente, recogiendo la propuesta de Parasuraman, quien recon…

Economics and Econometricsrespuesta conductual del cliente ClasificaciónsatisfactionsatisfacciónValorGeneral Business Management and AccountingValuebehavioral response of the costumerCuadernos de Economía y Dirección de la Empresa
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LA INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO LOGÍSTICO EN LA LEALTAD. UN ANÁLISIS DEL PAPEL MODERADOR DE LAS TIC1 1Los autores agradecen al Ministerio de …

2009

RESUMENEste trabajo se centra en el estudio de las TIC aplicadas a la función logística en el ámbito de las relaciones entre empresas, y pretende profundizar en el análisis de cómo afecta la presencia de TIC en la clásica cadena de consecuencias: Calidad Servicio → Valor→ Satisfacción→ Lealtad. El análisis SEM es utilizado para contrastar las hipótesis de los vínculos propuestos en presencia de alto/bajo nivel de TIC. El análisis de fiabilidad y validez de las escalas empleadas da resultados satisfactorios, y nuestras conclusiones confirman dicha cadena de consecuencias y subrayan la incidencia de las TIC en la descripción de estas relaciones.ABSTRACTThis paper focuses on the study of the I…

MarketingEconomics and EconometricsTICStrategy and ManagementLogistics Service QualityValor LogísticoLogisticsSupply RelationshipsRelaciones InterorganizacionalesLogísticaCalidad de Servicio LogísticoICTLogistics ValueBusiness and International ManagementInvestigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa
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