ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR: UNA INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA EN EL CONTEXTO DE LOS RESTAURANTES /

RESUMENEl objetivo de este trabajo es analizar la contribución que tiene una serie de determinantes en el comportamiento de queja con el fin de identificar la combinación que mejor explica las respuestas de queja, a terceras partes y privadas. Utilizando el contexto de los restaurantes y la metodología basada en modelos de regresión múltiple (método secuencial de estimación paso a paso), los resultados más relevantes indican que la probabilidad de éxito de la queja es la variable que mayor influencia tiene sobre las respuestas de queja, mientras que es el nivel de insatisfacción en el caso de las respuestas privadas.ABSTRACTThe aim of this paper is to analyze the contribution that a set of …