Contribution pour une connaissance praticable du travail émotionnel des télé-conseillers

Dans les centres d’appels, les télé-conseillers sont tenus d’émettre des comportements prescrits par le management dans le but d’augmenter la satisfaction de la clientèle. Toutefois, lors des conversations, ils n’arrivent pas toujours à cacher leurs vraies émotions. Ce comportement risque d’entraîner des pertes de clientèle. En se fondant sur le cadre théorique du travail émotionnel, la présente étude a pour finalité de cerner les principales causes des comportements adéquats ou déviants des télé-conseillers lors des conversations téléphoniques. Cet article montre que ce sont principalement les situations d’interaction (charge de travail, heure de l’appel) ainsi que les règles établies par …