"Aina on varmaan parannettavaa" : asiakasodotusten tunnistaminen ja luokittelu B2B-asiakassuhteessa

2016

Tässä Pro gradu -tutkielmassa tarkasteltiin asiakasodotusten merkitystä yritysten välisessä asiakassuhteessa (B2B). Tavoitteena oli selvittää, voidaanko asiakasodotusten tuntemisen avulla ymmärtää paremmin asiakkaan näkemyksiä asiakassuhteen nykytilasta ja tulevaisuudesta. Ajankohtaisen aiheen taustalla on eri tutkimusaloilla tunnustettu tarve yritysten lisätä asiakasymmärrystään ja kehittää asiakastiedon keruun menetelmiään. Tässä tutkielmassa asiakasodotuksia tutkittiin laadullisen tapaustutkimuksen ja teemahaastattelun keinoin. Kohdeyritys oli suomalainen B2B-sektorilla toimiva konsulttiyritys, jonka asiakaskunnasta valittiin haastatteluihin kuusi eri aloilla toimivaa asiakasorganisaatio…