Kunnskapsledelse i organisasjoner som praktiserer brukerstøtte : en pragmatisk studie i Skatteetatens IT- og servicepartner

2016

Masteroppgave i informasjonssystemer IS501 - Universitetet i Agder, 2016 Bakgrunn: Skatteetatens IT- og servicepartner (SITS) opplever årlig en økning i antall brukerstøttehenvendelser fra etatens ansatte. På bakgrunn av dette ønsker de å lære mer om hvordan de kan innføre elementer fra kunnskapsledelse (Knowledge Management (KM)) i et forsøk på å bli bedre til å håndtere kunnskapen i organisasjonen, samt redusere antall brukerstøttehenvendelser som registreres og behandlingstiden av disse. SITS inviterte derfor til et samarbeidsprosjekt med masterstudenter fra Universitetet i Agder for å få en forskningsbasert tilnærming med formål om å forbedre brukerstøttefunksjonen gjennom å anvende kun…