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La influencia de Las TIC en la satisfacción del cliente en el comercio minorista

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Las ventajas que proporcionan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para las empresas, en términos de ahorro de costes y tiempo, han sido ampliamente reportadas en la literatura; no obstante, se ha prestado escasa atención a su influencia en la satisfacción del cliente. En este sentido, el artículo se plantea: ¿conviene a la empresa invertir lo máximo posible en tecnología o es mejor ajustar dicha inversión a lo estrictamente necesario? En el trabajo empírico realizado se observa la existencia de una relación positiva entre la percepción de intensidad de implantación de las TIC por parte del minorista y la satisfacción del cliente con dicha tecnología. Sin embargo, no todas las aplicaciones tecnológicas son valoradas en igual medida por el cliente, pues en el estudio se observaron diferencias en la intensidad de uso y en la valoración de las TIC en distintos sectores de la actividad minorista. Time and cost efficiency advantages of Information and Communication Technology (ICT) for organizations have been largely reported in the literature. Notwithstanding, little attention has been given to its influence on customer satisfaction. In this sense, the current paper inquires whether businesses should invest as much as possible on ICT, or if they should rather limit such investment to what is strictly necessary. The present empirical work observed a direct relation between the intensity of ICT implementation (as perceived by the retailer) and customer satisfaction with such technology. However, as it is shown by the study in different retail activity areas, not all applications are valued the same or used with the same intensity by the customer. As vantagens que proporcionam as tecnologias da informação e da comunicação (TIC) para as empresas, em termos de economia de custos e tempo, estão amplamente registradas na literatura, não obstante, prestou-se pouca atenção a sua influência na satisfação do cliente. Neste sentido, o artigo se baseia: convém na empresa investir o máximo possível em tecnologia ou é melhor ajustar tal investimento ao estritamente necessário? No trabalho empírico realizado, se observa a existência duma relação positiva entre a percepção de intensidade de implantação das TIC por parte do varejista e a satisfação do cliente com a tal tecnologia. Sem dúvida, não todas as aplicações tecnológicas são valorizadas totalmente pelo cliente, pois no estudo se observaram diferenças na intensida de deuso e na valorização das TIC em diversos setores da atividade varejista.