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Aufbau von Markenbeziehungen als Grundlage des Dienstleistungsmanagement

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Immer mehr Unternehmen richten ihre Unternehmens- und Marketingstrategien in den letzten Jahren konsequent an dem fur den Kunden generierten Wert aus (Khalifa 2004, S. 645). Zu diesem Umdenken fuhrte die Erkenntnis, dass ein uberlegener Wert aus Kundensicht den entscheidenden Schlussel fur den langfristigen Erfolg eines Unternehmens darstellt (Huber et al. 2001, S. 41). Das Konstrukt des wahrgenommenen Kundenwerts fungiert insbesondere in der angloamerikanischen Literatur zum Produkt- und Dienstleistungsmarketing als Pradikator des Kaufentscheidungsverhaltens (Zeithaml/Bitner 1996, S. 32f.). Einige Autoren sehen gerade in der Schaffung eines hohen Kundenwerts Quellen zukunftiger Wettbewerbsvorteile (Woodruff 1997, S. 139; Parasuraman 1997, S. 154f.). Insbesondere im Bereich des Dienstleistungsmanagements zeigt sich eine grose Bedeutung des Kundenwertes (Heinonen 2004, S. 205ff.).