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L’expérience du consommateur dans le commerce de détail. Une revue de littérature

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Résumé Le thème de l’expérience s’est constitué en objet de recherche en marketing, grâce aux efforts investis par de nombreux distributeurs dans la création d’offres expérientielles. La littérature académique s’est d’abord concentrée sur les antécédents, la recherche et les conséquences de l’expérience, avant de prendre en compte le contenu même de l’expérience. Les stratégies des détaillants peuvent être analysées en mobilisant des grilles de lecture fondées sur la nature de la participation du consommateur à la production de l’expérience, ou sur le caractère extraordinaire ou ordinaire de l’expérience proposée. Le modèle synthétique proposé permet de rendre compte de l’expérience du consommateur dans la sphère réelle comme dans la sphère virtuelle du commerce de détail.