Search results for "ITIL"
showing 10 items of 98 documents
Alignment of contact center workforce management implementation with research and ITIL version 3
2010
The purpose of this research is to theoretically validate three contact center workforce management processes models against both the previous research and the ITIL framework version 3. The three models are about processes themselves, processes implementation, and processes and tools implementation together. The research has been conducted in a constructive way. First, the three models that have been used in real-life are described, the relevant ITIL and workforce management research are summarized, and the ITIL framework service lifecycle is explained on the level it is needed. Then, the models are first compared against the ITIL framework and then against the summarized research. The most…
"Kun muu työ keskeytyy" : sosiaalityön asiantuntijuus kriisitilanteiden tarinoissa
2015
Tutkimukseni tavoitteena on kuvailla sosiaalityön asiantuntijuutta kriiseihin liittyvässä työssä. Lisäksi haluan selvittää sosiaalityöntekijöiden kriisiteorian tuntemista sekä tarkastella rakenteellisen sosiaalityön ilmenemistä sosiaalityössä. Tutkimuskysymyksiksi muodostin: millaisista tekijöistä koostuu sosiaalityöntekijöiden asiantuntijuus äkillisessä kriisitilanteessa, millaisissa tilanteissa sosiaalityöntekijät arvioivat asiakkaan tarvitsevan muuta tukea ja miten he sen järjestävät sekä millaisena kriisiprosessin mukainen osaaminen tarinoissa näyttäytyy. Lisäksi tavoitteenani on tarkastella miten sosiaalityöntekijöiden tarinoissa näkyy rakenteellinen sosiaalityö. Tutkimukseni toteutin …
Eläköitymisen vaikutukset sukupolvien välisiin hyvinvointieroihin limittäisten sukupolvien malleissa : kjallisuuskatsaus malleihin ja aiempiin tutkim…
2015
Tämän työn tarkoitus on esitellä limittäisten sukupolvimallien ja kuluttajan käyttäytymisen teoreettiset perusteet sekä arvioida eläköitymisen merkitystä sukupolvien välisen hyvinvoinnin jakautumisessa aiemman empiirisentutkimuksen ja kirjallisuuden pohjalta. Eläköitymisen kokonaistaloudellisten muutosten tutkiminen edellyttää sukupolvittaista jaottelua. Tässä työssä tähän jaotteluun käytetyt menetelmät koostuvat sukupolvitilinpidosta ja numeerisista limittäisten sukupolvien malleista. Erityisesti limittäisten sukupolvien mallit kykenevät arvioimaan harjoitetun finanssipolitiikan kestävyyttä sukupolvien välisen hyvinvoinnin näkökulmasta. Mallien laskelmat ottavat huomioon eläköitymisen väli…
Valtion velkaantuminen ja hyvinvoinnin jakautuminen sukupolvien välillä : katsaus malleihin ja tuloksiin
2002
Supporting Cyber Resilience with Semantic Wiki
2016
Cyber resilient organizations, their functions and computing infrastructures, should be tolerant towards rapid and unexpected changes in the environment. Information security is an organization-wide common mission; whose success strongly depends on efficient knowledge sharing. For this purpose, semantic wikis have proved their strength as a flexible collaboration and knowledge sharing platforms. However, there has not been notable academic research on how semantic wikis could be used as information security management platform in organizations for improved cyber resilience. In this paper, we propose to use semantic wiki as an agile information security management platform. More precisely, t…
Quality Management in Service Desk : How Does Service Desk Managers Define and Measure Quality
2018
Many public and private sector organisations are depending on IT services provided by external service providers. The quality of the service affects the customer satisfaction and consequently the customer behaviour. The concept of quality has many meanings in the literature. In this paper, we study how service desk managers perceive the concept of quality and how to manage it in an organisation which has adopted ITIL. Our findings indicate that the quality is seen only in terms of how the agreed service levels are achieved. This view excludes the quality of the processes used to deliver IT services. Quality measurements are reflecting the perception of the concept of quality. peerReviewed
Koherenssi tekstiili- ja vaatetusalan esimiesten konfliktitilannekertomuksissa
1997
Äidinkielen oppituntien tekstimaailma : opettajan ja oppilaiden vuorovaikutusta tekstitilanteissa
2012
Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella sitä, vastaako luokkahuoneen tekstimaailma opetussuunnitelman asettamaan tavoitteeseen laajasta tekstitaitokäsityksestä. Tutkimuksessa tarkastellaan, millaisia tekstejä luokassa on, ja mitä niistä puhutaan. Tarkoituksena on verrata opettajan käsityksiä tekstitaitojen opettamisesta siihen, kuin-ka tekstitaitoja luokassa käytännössä opiskellaan. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu tekstitaitoteorioista ja aikaisempien tutkimusten pohjalta sekä luok-kahuoneen vuorovaikutuksen malleista. Näistä tämän tutkimuksen kannalta keskeisimpiä ovat Mary Hamiltonin (2000) määrittelemät tekstitilanteen elementit sekä Hugh Mehanin (1979) luokkahuoneen vu…