Search results for "asiakas"

Adapting Net Promoter thinking in public sector organizations

2016

Tässä maisterintutkielmassa tarkasteltiin Net Promoter score (NPS) -suosittelumittarin sopivuutta julkissektorin käyttöön. Tutkielman tavoitteena oli selvittää, sopiiko yksityisellä sektorilla paljon käytetty mittari julkissektorin organisaatioihin. Tutkimus täyttää aukon tutkimuskentällä, jossa NPS:ää on tutkittu paljon yksityisen sektorin organisaatioissa, mutta tutkimusta julkissektorilta ei tiettävästi ole tehty. Tutkimuskysymykset olivat: 1) Millaisia piirteitä julkissektorin suosittelijoilla on; 2) millaisia piirteitä julkissektorin herjaajilla on; 3) millaisia piirteitä julkissektorin passiiveilla on. Teoreettinen viitekehys käsittelee julkissektorin maine- ja tyytyväisyysmittareita …

Digitaalisen asiakaspalvelun onnistumisen avaintekijät

2017

Digitaalisen asiakaspalvelun tarjoaminen on yleistynyt huomattavasti viime vuosien aikana, kun yritykset ottavat jatkuvasti käyttöön uusia digitaalisia teknologioita palvellakseen asiakkaitaan paremmin. Vaikka teknologia kehittyy huimaa vauhtia, ja asiakkaille on tarjolla erilaisia itsepalvelumahdollisuuksia, haluaa iso osa kuluttajista edelleen henkilökohtaista, ihmisen tuottamaa asiakaspalvelua. Asiakaspalvelun merkitys yritysten menestymisen kannalta on huomattava, ja asiakaspalvelu nähdään jopa yritysten tärkeimpänä toimintona. Asiakaspalvelun siirtyessä digitaaliseen ympäristöön on syytä selvittää, eroaako digitaalinen asiakaspalvelu perinteisestä asiakaspalvelusta, ja onko sen onnistu…

Asiakastyytyväisyys uusmediateollisuudessa : Case Yomi Media Oy

1998

Ylipäänsä hyvää toimintaa : asiakastyytyväisyys Jyväskylän yliopiston kirjastossa syksyllä 2007

2008

User experience of an e-commerce website : a case study

2022

User Experience (UX) is extremely important for e-commerce websites and their commercial success. The goal of an e-commerce website is to generate sales and increase customer satisfaction, which is why helping users reach their goals efficiently and effortlessly is an essential part of the online customer journey. A well-designed website improves UX and guides the user towards taking the desired actions, which facilitate a smooth online customer journey. This chapter examines how UX contributes to the online customer journey on an e-commerce website and how the pragmatic and hedonic qualities of the website can meet user needs. By applying the cognitive walkthrough method and a UX questionn…

Understanding moderating effects in increasing share-of-wallet and word-of-mouth : A case study of Lidl grocery retailer

2018

This study examines how five moderating variables (the length of the customer relationship, following a company in print media and on social media, remembering online advertisements, and the customer’s age) affect the relationships between perceived value and loyalty and satisfaction and loyalty in the grocery retailing sector. A series of hypotheses were developed and tested with a sample of 2,072 discount retailer customers in Finland. The results support all the direct effects hypotheses and show that perceived value and satisfaction both have a positive effect on loyalty, measured as a share of wallet and word of mouth and that the effect of perceived value tends to be stronger in the s…

Teknologiaperustaisen itsepalvelun vaikutus palvelukokemukseen

2016

Teknologiaperustainen itsepalvelu on yleistynyt nopeasti ja se on joissakin tapauksissa korvaamassa kokonaan henkilökohtaisen palvelun. Yritysten kannalta olisi edullista, että mahdollisimman moni asiakas käyttäisi itsepalvelukanavia, mutta asiakkaat ovat usein tyytymättömiä tai turhautuneita itsepalveluun. Tässä kandidaatintutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen keinoin, mitkä ulkoiset ja teknologialähtöiset tekijät vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen teknologiaperustaisen itsepalvelun kontekstissa. Lisäksi tutkielmassa syvennytään tarkemmin ihmiskontaktin puuttumiseen palvelutapahtumasta, sekä siitä mahdollisesti seuraaviin haasteisiin onnistuneen palvelukokemuksen kannalta. …

Toimijuus kuntoutuslaitoksen työhyvinvointiasiakkailla : case Peurunka

2013

TIIVISTELMÄ Toimijuus kuntoutuslaitoksen työhyvinvointiasiakkailla Riikka Joki Fysioterapian pro gradu -tutkielma Jyväskylän yliopisto , Liikuntatieteellinen tiedekunta, Terveystieteiden laitos Kevät 2013 70 sivua, 3 liitettä Työelämä on muuttunut suorituskeskeiseksi, nopeasti muuttuvaksi ja lyhytjänteiseksi projektityöksi. Ihmissuhdeammateissa toimivilta vaaditaan stressinsietoa ja monipuolista sosiaalista ja psykologista osaamista. Työntekijöiden työkykyvyn ja työhyvinvoinnin säilymiseen, jaksamiseen ja selviytymiseen on alettu kiinnittää entistä enemmän huomiota ja ongelmiin pyritään puuttumaan jo ennalta henkilön ollessa vielä työkykyinen. Myös psyykkisiin ja psykososiaalisiin terveysri…

The Effects of Positive and Negative Emotions During Online Shopping Episodes on Consumer Satisfaction, Repurchase Intention, and Recommendation Inte…

2019

The aim of this study is to examine the emotions that consumers experience during their online shopping episodes as well as their effects on consumer satisfaction and two types of post-purchase behavioural intentions: repurchase and recommendation intentions. By hypothesising a research model and testing it with the data from 1,786 Finnish online shoppers, which was collected in co-operation with 18 Finnish online stores between September 2018 and December 2018 and is analysed by using structural equation modelling (SEM), the study makes several interesting findings. First, we find positive emotions to have stronger effects in comparison to negative emotions. Second, we also find that where…

Asiakasviestinnän luomat mielikuvat : tarkastelussa Protacon Group

2012

Tämän tutkielman tavoitteena oli tutkia ja tarkastella Protacon Group –nimisen yrityksen asiakasviestinnän luomia mielikuvia ja yrityksen tunnettuutta paperi-, kartonki- ja vaneritehtaiden automaatiopäälliköiden keskuudessa. Protacon Group on keskisuomalainen teknologia-alan suunnittelu- ja palveluyritys, joka tuottaa asiakkailleen tehokkaita ja joustavia ratkaisuja projektoinnin, tuotannon ja ylläpidon tarpeisiin. Yrityksellä on halu kehittää asiakasviestintäänsä, ja tämän tutkimuksen kohteeksi valittiin viime vuosina suuria muutoksia kokenut paperi-, kartonki- ja vaneriala. Tutkimukseen kerättiin aineistoa puhelimitse toteutetulla puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Puhelimitse tavo…