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Insatisfaction et restauration de la relation client-fournisseur par un système de management de la performance
2016
International audience; A travers une étude qualitative via la méthodologie de la recherche action, cet article permet d’enrichir les études existantes sur le management des relations client-fournisseurs en se focalisant sur la manière dont un fournisseur industriel, ici un bureau d’achats, réagit pour faire face au mécontentement de son client. Ce travail permet d’éclairer et de valider empiriquement le processus de résolution de conflit dans le but de maintien d’un client industriel. Nos résultats indiquent que le système de management de la performance combiné avec une communication régulière des résultats influence l’extension du contrat via son renouvellement.
Zola en toutes lettres
2015
OS nat; National audience; no abstract
La formation du comportement de plainte chez le consommateur: recherche exploratoire chez des usagers de restaurants
2008
La investigación que se presenta aborda el proceso de formación del comportamiento de queja del consumidor. El objetivo general es profundizar en la naturaleza de este tipo de respuesta a la insatisfacción, describiendo su formación a partir de la contribución de un conjunto de variables investigadas en la literatura. Partiendo de que el comportamiento de queja agrupa tres tipos de respuestas (de queja, a terceras partes y privadas), analizamos el efecto que tiene el nivel de insatisfacción, la probabilidad de éxito de la queja, la importancia de la situación y las actitudes hacia la queja. Las relaciones causales estudiadas entre estos determinantes y los comportamientos de queja han permi…