Search results for "palvelukokemus"
showing 3 items of 3 documents
Teknologiaperustaisen itsepalvelun vaikutus palvelukokemukseen
2016
Teknologiaperustainen itsepalvelu on yleistynyt nopeasti ja se on joissakin tapauksissa korvaamassa kokonaan henkilökohtaisen palvelun. Yritysten kannalta olisi edullista, että mahdollisimman moni asiakas käyttäisi itsepalvelukanavia, mutta asiakkaat ovat usein tyytymättömiä tai turhautuneita itsepalveluun. Tässä kandidaatintutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen keinoin, mitkä ulkoiset ja teknologialähtöiset tekijät vaikuttavat asiakkaan palvelukokemukseen teknologiaperustaisen itsepalvelun kontekstissa. Lisäksi tutkielmassa syvennytään tarkemmin ihmiskontaktin puuttumiseen palvelutapahtumasta, sekä siitä mahdollisesti seuraaviin haasteisiin onnistuneen palvelukokemuksen kannalta. …
Itsepalvelukassat asiakasnäkökulmasta: Vaikutus asiakaskokemuksen muodostumisessa
2014
Tutkielma selvittää aiempaan tutkimukseen perustuen itsepalvelukassojen ja asiakaskokemuksen suhdetta. Tavoitteena on hahmottaa, kuinka itsepalvelukassat vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumisessa. Lisäksi selvitetään edellytykset itsepalvelukassojen hyvän asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi. Tutkimustarve perustuu nousevaan kiinnostukseen itsepalveluteknologioita kohtaan, kuten myös asiakaskokemuksen merkityksen kasvulle kaupanalan kilpailun kiristyessä ja asiakkaiden vaatimusten kasvaessa. Lisäksi tutkimus on aiemmin painottunut lähinnä itsepalvelukassojen teknisiin ja taloudellisiin edellytyksiin, sekä käytettävyyden tarkasteluun. Tutkielma yhdistelee näkökulman uutuuden vuoksi laajast…
Esineiden internet vähittäiskaupan alalla ja sen vaikutukset asiakaskokemukseen
2017
Esineiden internet (IoT) on verkkoon kytkettyjen laitteiden ja esineiden kokonaisuus, jonka mahdollisuudet on havaittu monilla eri aloilla. Vähittäiskaupan alan kovan kilpailun vuoksi esineiden internet -innovaatiot yleistyvät hiljalleen ja muokkaavat ostotapahtumaa radikaalisti. Näiden teknologioiden osalta tutkimuksessa on keskitytty erityisesti niiden teknisiin ominaisuuksiin, kun taas liiketoiminnan, erityisesti asiakaskokemuksen näkökulmasta ne ovat jätetty vähemmälle huomiolle. Tämä kirjallisuuskatsauksena toteutettu tutkielma käsittelee esineiden internetiä vähittäiskaupan kontekstissa esitellen asiakasnäkökulmasta keskeisimpiä sovelluksia sekä niiden vaikutuksia asiakaskokemukseen. …