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AUTHOR
Djamchid Assadi
Nouvelles technologies de l'information et de la communication, nouvelles stratégies marketing
L’approche client et la relation client sont bouleversees par les nouvelles technologies de l’information et de la communication. Ainsi, Internet permet aux societes de personnaliser davantage leurs produits, leurs services et leur communication. S’appuyant sur des banques de donnees sophistiquees, Internet permet aussi de creer un lien avec chaque client et de lui offrir des produits et des services personnalises. De plus, Internet peut faire participer les clients aux transactions de services, leur proposer de rester en contact avec le site de l’entreprise ou negocier en ligne. Par ailleurs, le Web 2.0 amene des societes a pratiquer un marketing communautaire en donnant la possibilite aux…
L'individualisation de la relation client sur Internet : une analyse comparative du service client en ligne des banques françaises.
L’article evalue la qualite de la personnalisation du service client des banques francaises sur Internet. L’objectif est de definir comment le Web est utilise par les banques dans leurs modeles economiques pour renforcer la relation client. L’analyse de differents sites bancaires, a l’aide d’une grille d’observation, montre qu’ils sont concus souvent par les banques universelles conventionnelles comme un moyen d’externaliser des services a faible valeur ajoutee en faisant participer le client au processus de servuction, et moins comme une solution originale de gestion de la clientele. Par contre, cette strategie laisse une place a des banques en ligne, telle que Monabanq, qui utilisent Inte…