6533b7d2fe1ef96bd125ea4e

RESEARCH PRODUCT

Der Fan-Kunde

subject

description

Treue Kunden – also Kunden mit hoher Bindung – sorgen fur stabile Umsatze. Deshalb sind sie der Wunschtraum eines jeden Unternehmens. Doch immer mehr Unternehmen machen die Erfahrung, dass ihre Kunden eine solche Bindung nicht haben. Sie sind zwar mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden, dennoch bleiben sie nicht treu. Zufriedenheit schafft also noch keine Bindung – offensichtlich hat die Bindung eines Kunden an einen Anbieter eher eine emotionale Komponente, die weit uber die leistungsbasierte Zufriedenheit hinausgeht. Eine solche emotionale Bindung findet man in der Welt von Sport, Musik und Film in der Regel bei den so genannten „Fans“. In diesem Kapitel betrachten wir deshalb solche Fan-Beziehungen eingehend. Basierend auf den Befunden der psychologischen und soziologischen Forschung uber Fans und ihre Verhaltensweisen entwickeln wir den so genannten Fan-Indikator – ein empirisches Mas, mit dem man emotionale Bindung messen kann. Der Fan-Indikator versetzt uns anschliesend in die Lage, Fan-Kunden – also Kunden mit hoher emotionaler Bindung und hoher Zufriedenheit – zu identifizieren. Auf seiner Basis erhalten wir die Fan-Quote, also den Anteil der Fans an der Gesamtheit der Kunden eines jeden Unternehmens, und gelangen damit zu einer neuen Steuerungsgrose fur den Unternehmenserfolg. Mit zahlreichen empirischen Beispielen aus unterschiedlichen Branchen belegen wir die Validitat dieser neuen Steuerungsgrose.