0000000000178654
AUTHOR
Roman Becker
Der Fan-Kunde
Treue Kunden – also Kunden mit hoher Bindung – sorgen fur stabile Umsatze. Deshalb sind sie der Wunschtraum eines jeden Unternehmens. Doch immer mehr Unternehmen machen die Erfahrung, dass ihre Kunden eine solche Bindung nicht haben. Sie sind zwar mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden, dennoch bleiben sie nicht treu. Zufriedenheit schafft also noch keine Bindung – offensichtlich hat die Bindung eines Kunden an einen Anbieter eher eine emotionale Komponente, die weit uber die leistungsbasierte Zufriedenheit hinausgeht. Eine solche emotionale Bindung findet man in der Welt von Sport, Musik und Film in der Regel bei den so genannten „Fans“. In diesem Kapitel betrachten wir deshalb solc…
Das Fan-Portfolio
Der im ersten Kapitel entwickelte Fan-Indikator macht es nicht nur moglich, die Fan-Kunden zu identifizieren. Im Zusammenspiel mit dem Indikator fur Kundenzufriedenheit ermoglicht er vielmehr, die gesamte Kundenlandschaft eines Unternehmens zu segmentieren. Daraus resultiert unser so genanntes Fan-Portfolio. Es zeigt auf, dass es nicht nur Fans und Nicht-Fans gibt, sondern auch Kunden, die zwar zufrieden, aber emotional nicht gebunden sind. Ebenso gibt es Kunden, die zwar emotional gebunden, aber dennoch unzufrieden sind. In diesem Kapitel analysieren wir diese unterschiedlichen Kundengruppen und arbeiten ihre relevanten Eigenschaften und Motive heraus. Darauf aufbauend zeigen wir – wiederu…
Das Fan-Prinzip
Wahrend die ersten beiden Kapitel aufzeigen, was emotionale Kundenbindung ist, wie man sie messen kann und welchen Wert Fan-Kunden fur jedes Unternehmen haben, zieht dieses dritte Kapitel daraus die strategischen Folgerungen: Was mussen Unternehmen tun, um ihre Fan-Quote, also die emotionale Bindung ihrer Kunden, zu erhohen, und so ihren wirtschaftlichen Erfolg zu steigern? Wir zeigen auf, dass hierzu ein radikales Umdenken in der Unternehmenssteuerung notig ist: Es gilt, samtliche Prozesse an der emotionalen Kundenbindung auszurichten. Diese Neuausrichtung der Unternehmenssteuerung bezeichnen wir als das Fan-Prinzip. Anhand zahlreicher Beispiele aus unserer Grundlagen- und Auftragsforschun…
Das Fan-Konzept
Das vierte und letzte Kapitel widmet sich der konkreten Umsetzung des Fan-Prinzips: Es zeigt praxisorientiert, welche konkreten Schritte Sie sukzessive mit Ihrem Unternehmen gehen mussen, um das Fan-Prinzip zu implementieren und was Sie bei der Einfuhrung zu beachten haben – also welche konzeptionellen Schritte Sie vornehmen und bedenken sollten. Deshalb nennen wir dieses letzte Kapitel das Fan-Konzept. Es beruht auf Erfahrungen aus mehreren hundert Kundenprojekten. Unsere Anleitung ist in sechs Schritte aufgeteilt: Wir zeigen Ihnen, wie Sie den notigen Bewusstseins- und Akzeptanzaufbau in Ihrem Unternehmen schaffen, wie Sie Ihren Ausgangsstatus treffsicher analysieren, wie Sie Ihr Handeln …