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Das Fan-Prinzip

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Wahrend die ersten beiden Kapitel aufzeigen, was emotionale Kundenbindung ist, wie man sie messen kann und welchen Wert Fan-Kunden fur jedes Unternehmen haben, zieht dieses dritte Kapitel daraus die strategischen Folgerungen: Was mussen Unternehmen tun, um ihre Fan-Quote, also die emotionale Bindung ihrer Kunden, zu erhohen, und so ihren wirtschaftlichen Erfolg zu steigern? Wir zeigen auf, dass hierzu ein radikales Umdenken in der Unternehmenssteuerung notig ist: Es gilt, samtliche Prozesse an der emotionalen Kundenbindung auszurichten. Diese Neuausrichtung der Unternehmenssteuerung bezeichnen wir als das Fan-Prinzip. Anhand zahlreicher Beispiele aus unserer Grundlagen- und Auftragsforschung zeigen wir die Kernpunkte des Fan-Prinzips auf: die Identifikation der zentralen Kundenbedurfnisse, die Ausbildung der richtigen strategischen Starken, die Fokussierung auf diese strategischen Starken und die Umsetzung dieser neuen Ausrichtung an allen relevanten Kontaktpunkten – sowohl in der Leistungserbringung als auch in der Kommunikation. Erst das Zusammenspiel all dieser Komponenten fuhrt dazu, dass ein Unternehmen einen Kunden zum Fan macht – indem es in seinem Kopf die gefuhlte Monopolstellung fur die Erfullung seiner zentralen Bedurfnisse einnimmt.