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Zufriedenheitsdynamik und Kundenbindung bei Kundendienstleistungsprozessen im Handel

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Seit geraumer Zeit sehen sich die Warenhauser mit einer ungunstigen wirtschaftlichen Entwicklung konfrontiert (Wolf 1997). Zum einen verzeichnet der Einzelhandel seit mehreren Jahren einen Umsatzruckgang, was u.a. auf das geringe Wirtschaftswachstum und den geringen Anstieg des privaten Verbrauchs zuruckzufuhren ist (Meffert 1985). Wie Schaubild 1 zum Ausdruck bringt, sind die Waren- und Kaufhauser von dieser Entwicklung besonders stark betroffen. Zum anderen reprasentieren neue Betriebstypen wie Verbrauchermarkte, SB-Warenhauser und Fachmarkte eine zunehmende Konkurrenz fur die Warenhauser (Barth 1996). In kosten- und verkehrsgunstiger Lage auserhalb der Stadte bieten sie ein breites, warenhausahnliches Sortiment zu attraktiven Preisen an und tragen auf diese Weise einer groseren Mobilitat und einem gestiegenen Preisbewustsein der Verbraucher Rechnung. In gleicher Weise wie die Geschafte auf der grunen Wiese in der Gunst der Verbraucher gestiegen sind, haben die Stadtzentren und damit die Warenhauser an Attraktivitat verloren (Weinberg 1991).