6533b85afe1ef96bd12b96aa
RESEARCH PRODUCT
La contribution des différents éléments d’une grande surface alimentaire à la satisfaction du client
Sylvie LlosaVéronique PlichonMarie-christine Lichtlésubject
General Computer Science0502 economics and business05 social sciences[SHS.GESTION]Humanities and Social Sciences/Business administration050211 marketing050203 business & managementComputingMilieux_MISCELLANEOUS[SHS]Humanities and Social Sciencesdescription
L'objectif de cet article est d'appliquer au secteur de la distribution un modèle jusqu'à présent utilisé dans d'autres catégories de services: le modèle Tétraclasse (Llosa, 1996). Les résultats d'une étude empirique montrent que les éléments d'une grande surface alimentaire suivent différentes logiques de contribution à la satisfaction du client. Les facteurs d'ambiance influencent fortement son niveau de satisfaction, quelle que soit leur évaluation. Les critères utilitaires ont, dans leur majorité, un poids fluctuant (fort en cas de défaillance, faible si le critère est jugé positivement); les services périphériques ont, pour l'essentiel, une logique de contribution inverse.
| year | journal | country | edition | language |
|---|---|---|---|---|
| 2002-12-01 |