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Ideas, conceptos y dilemas para la implementación de una plataforma nacional de ODR en materia de consumo en Chile desde la perspectiva UE

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En la presente tesis hemos desarrollado una extensiva investigación monográfica en busca del concepto de ODR (online dispute resolution), el cual se encuentra en un constante desarrollo en el quehacer jurídico procesal comparado, sobre todo en materia del derecho de consumidor en el espacio de integración de la Unión Europea, con el impulso otorgado a la materia por la directiva 2011/2013 EU y el Reglamento 534/2013 EU,y la consecuente transposición de dichas normas a las tradiciones jurídicas de los Estados miembros. La búsqueda para generar un marco jurídico cada vez más proclive al consumidor dentro del mercado único europeo, ha impulsado el desarrollo de la legislación comunitaria, y la armonización con las legislaciones nacionales, existiendo grandes desafíos por delante al respecto, sobre todo en la hora de proteger al consumidor vulnerable y otros colectivos, los cuales no pueden acceder a internet para gestionar sus solicitudes y menos sostener negociaciones por dichas plataformas electrónicas. Abordamos en el trabajo de investigación el fenómeno de la desmaterialización de los procesos judiciales y ADR. Las posibilidades de una justicia digital se vuelve más que una realidad, una necesidad. La irrupción de la inteligencia artificial, el big-data y otras tecnologías de la información, nos permiten vislumbrar un proceso de ODR inteligente e integrado a las tipologías de MASC en escala electrónica. La posibilidad de implementar una plataforma ODR en Chile para resolver cuestiones de consumo respecto a la defensa del interés individual de los consumidores, es altamente posible de realizar, debido a que el país es pequeño, y podría sortear el desafío. No olvidemos que Chile desde el año 2017, adecuó su Código de Procedimiento Civil con el fin de dar curso a la tramitación electrónica, cuestión que es un éxito, pero solo afectó a la materialidad del proceso y en la esfera del derecho civil. Lamentablemente, las materias de consumidor no fueron afectadas por dicha reforma legal, lo que deja en una desprotección al consumidor, pues los obliga a litigar de la forma decimonónica, en un proceso escriturado, ritualista y lento, donde muchas veces, haciendo uso de la norma de autotutela, las demandas se presentan por el propio consumidor, sin el patrocinio de abogado habilitado, tesis avalada incluso por el Tribunal Constitucional en su histórico fallo Rol nº 4012-2017, por lo que los resultados tienden más bien a ser favorables a las empresas, que poseen staffs de abogados, perpetuándose una falta de acceso a la justicia del consumidor chileno de a pie, situación amparada por el fallo recién señalado. Hoy con la última reforma de la Ley del Consumidor Chilena del año 2018, Ley 20.081, se proveerá de justicia gratuita al menos al consumidor con carencias económicas, pero nada se dice de mejorar el acceso a la justicia del consumidor, y menos promover los ODR como solución novedosa a la falta de acceso a la justicia que los consumidores chilenos sufren en un marco multi door sistem, utilizando los métodos ADR, que también son subvalorados en la normativa nacional y su diseño como solución casi no existe. Lo que aquí proponemos es un sistema procesalmente electrónico para resolver litigios fuera de un ambiente judicial en un esquema ODR para los consumidores, utilizando el ADN de la Plataforma ODR europea. Concluimos en nuestra tesis que el desarrollo de una plataforma de ODR en Chile, es posible, teniendo en cuenta que existe un embrión de plataforma ODR en Chile que se encuentra a cargo del SERNAC- Servicio Nacional del Consumidor- quienes tienen en marcha una plataforma telemática, donde reciben en promedio más de trescientos mil reclamos a comerciantes anualmente, y el 87% de ellos se realiza por la vía de internet. Por ello postulamos que la implementación de una plataforma de ODR nacional mejorará el mercado interno nacional para el consumo, y permitiría a Chile ser líder en ventas online para el mercado sudamericano, y se estaría promoviendo una acceso a la justicia más efectivo y eficiente, cuestiones que serán exigidas por los tratados internacionales de comercio que Chile está ad portas de firmar como TPP-11. Por todo proponemos en el trabajo un cambio de mirada e interpretación a las normas presentes en Chile, con el fin de implementar la propuesta de creación de una plataforma nacional online de resolución alternativa de conflictos de consumo, dentro de un sistema multi door, siguiendo el modelo europeo, y teniendo muy en cuenta algunos casos exitosos como Bélgica, especialmente su red BELMED y las experiencias de U.K., aunque las realidades chilena y europea son diametralmente diversas en este tipo de materias, el cambio de paradigma es necesario para el desarrollo de un mercado digital chileno. In the present thesis we have developed an extensive monographic research in search of the concept of ODR (online dispute resolution), which is in a constant development in the comparative legal procedural work, especially in the area of consumer law in the integration space of the European Union, with the impulse given to the matter by the directive 2011/2013 EU and the regulation 534/2013 EU, and the consequent transposition of these rules to the legal traditions of the member states. The quest to generate a legal framework that is increasingly more consumer-friendly within the European single market has driven the development of Community legislation and harmonisation with national legislation. There are major challenges ahead in this regard, especially when it comes to protecting vulnerable consumers and other groups who cannot access the Internet to manage their requests, let alone conduct negotiations on these electronic platforms. In the research work, we addressed the phenomenon of the dematerialization of judicial processes and ADR. The possibilities of a digital justice become more than a reality, a necessity. The irruption of artificial intelligence, big-data and other information technologies, allow us to glimpse an intelligent ODR process integrated to ADR typologies on an electronic scale. The possibility of implementing an ODR platform in Chile to solve consumer issues regarding the defense of individual consumer interests is highly possible, since the country is small, and could overcome the challenge. Let's not forget that Chile since 2017, adapted its Civil Procedure Code in order to give course to the electronic processing, which is a success, but only affected the materiality of the process and in the area of civil law. Unfortunately, consumer matters were not affected by this legal reform, which leaves the consumer unprotected, since it forces them to litigate in the nineteenth century, in a written, ritualistic and slow process, where often, using the rule of self-care, the claims are presented by the consumer himself, without the sponsorship of a qualified lawyer, a thesis endorsed even by the Constitutional Court in its historic ruling No. 4012-2017, so the results tend to be more favorable to companies, which have staff lawyers, perpetuating a lack of access to justice for ordinary Chilean consumers, a situation covered by the ruling just mentioned. Today, with the last reform of the Chilean Consumer Law in 2018, Law 20.081, free justice will be provided at least to consumers with economic deficiencies, but nothing is said about improving consumer access to justice, and even less about promoting ODR as a novel solution to the lack of access to justice that Chilean consumers suffer in a multi door system framework, using ADR methods, which are also undervalued in national regulations and their design as a solution is almost non-existent. What we propose here is an electronic procedural system to resolve disputes outside a judicial environment in an ODR scheme for consumers, using the DNA of the European ODR Platform. We conclude in our thesis that the development of an ODR platform in Chile is possible, taking into account that there is an embryonic ODR platform in Chile that is in charge of SERNAC - National Consumer Service - which has a telematic platform in place, where they receive an average of more than three hundred thousand claims to merchants annually, and 87% of them are made through the Internet. Therefore, we postulate that the implementation of a national ODR platform will improve the domestic market for consumption, and would allow Chile to be a leader in online sales for the South American market, and would be promoting more effective and efficient access to justice, issues that will be required by the international trade treaties that Chile is about to sign as TPP-11. For all these reasons, we propose a change of look and interpretation to the rules present in Chile, in order to implement the proposal of creating a national online platform for alternative resolution of consumer disputes, within a multi-door system, following the European model, and taking into account some successful cases such as Belgium, especially its BELMED network and the experiences of the U.K., although the Chilean and European realities are diametrically different in this type of matters, the change of paradigm is necessary for the development of a Chilean digital market.