Search results for "asiakaspalvelu"
showing 10 items of 41 documents
Introducing a sensemaking perspective to the service experience
2021
PurposeMost recent service experience research considers customers as sensemakers and sensemaking as a focal process in experience construction. Despite this, the sensemaking theory engendered in organization studies has not been applied in the quest for an in-depth understanding of the service experience. This study introduces a sensemaking perspective to the service experience and develops a conceptualization of how customers construct their experiences cognitively through sensemaking.Design/methodology/approachThe service experience literature is dominated by a focus on firms implementing service experiences for customers. This study, in contrast, investigates service experience and its …
The development of mobile banking services in a large Finnish financial organization
2018
The chapter, based on an ongoing qualitative study, provides answers to the following questions: what are the case organizations’ rationales in developing mobile banking services? how are customer perspectives considered in developing them? and what are the implications of digitalization and m-banking for the bank and the client? Based on the findings, m-banking is seen to allow ubiquitous availability and efficiency of service provision, offering a sound rationale for their development. The flipside is that digital and m-banking services dilute the human interaction, which challenges the rationale of improving the customer experience. The service development follows the software industry m…
Digital content marketing in business markets : Activities, consequences, and contingencies along the customer journey
2022
Fundamental shifts in business-to-business (B2B) buying behavior make digital content marketing (DCM) a strategic priority for vendors, though firms struggle to achieve its full potential, as a customer-centric marketing approach. To address important knowledge gaps in extant research, this study identifies key activities for realizing customer-centric DCM in B2B markets and key contingencies that influence its performance outcomes. A theories-in-use approach, building on 56 interviews with managers at 36 B2B companies that have invested heavily in DCM, advances current literature by developing an activity-based conceptualization, grounded in relevant marketing research streams (customer en…
Asiakaspalvelun raportoinnin kehittäminen : case: Line Carrier
2017
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakaspalvelun raportoinnin avulla voidaan kehittää asiakkaan saaman palvelun laatua. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona kommunikaatioratkaisuja tarjoavalle Line Carrier Oy:lle. Tutkimuksessa tarkastellaan asiakaspalvelun raportointia osana yrityksen liiketoimintatiedon hallintaa. Tämän lisäksi tutkimuksessa analysoidaan liiketoimintatiedon hallintaan sekä asiakaspalvelun raportointiin liittyviä käsitteitä sekä arvioidaan niiden vaikutusta palvelun laatuun. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena sekä empiirinen osuus tapaustutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kumulatiivisia ryhmähaastatteluita. Ryhmähaastattelut t…
Avoimia mahdollisuuksia
2016
Kasvokkainen asiakaspalvelu on tärkeää kirjaston asiakkaille
2023
Palveluympäristö muuttuu, asiakkaat pysyvät : STKS:n asiakaspalvelutyöryhmän esittely
2023
STKS:n asiakaspalvelutyöryhmä on aktiivinen porukka, jossa on maantieteellisesti laaja edustus erilaisista kirjastoista. Työryhmässämme on avoin, keskusteleva ja rento tekemisen meininki! Ennen koronaa järjestimme joka syksy Helsingin kirjamessuviikolla jo jonkinlaiseksi brändiksi muodostuneen asiakaspalveluaiheisen seminaarin Tieteiden talolla. Tänä vuonna pääsemme toivottavasti jatkamaan liveseminaariperinnettämme – merkatkaahan siis jo kalentereihinne torstai 26.10.2023! nonPeerReviewed
Digitaalisen asiakaspalvelun onnistumisen avaintekijät
2017
Digitaalisen asiakaspalvelun tarjoaminen on yleistynyt huomattavasti viime vuosien aikana, kun yritykset ottavat jatkuvasti käyttöön uusia digitaalisia teknologioita palvellakseen asiakkaitaan paremmin. Vaikka teknologia kehittyy huimaa vauhtia, ja asiakkaille on tarjolla erilaisia itsepalvelumahdollisuuksia, haluaa iso osa kuluttajista edelleen henkilökohtaista, ihmisen tuottamaa asiakaspalvelua. Asiakaspalvelun merkitys yritysten menestymisen kannalta on huomattava, ja asiakaspalvelu nähdään jopa yritysten tärkeimpänä toimintona. Asiakaspalvelun siirtyessä digitaaliseen ympäristöön on syytä selvittää, eroaako digitaalinen asiakaspalvelu perinteisestä asiakaspalvelusta, ja onko sen onnistu…
Asiakas palvelun asiantuntijana – Ajankohtaisia tutkimuksia asiakkaan roolista palveluiden tuotannossa (Dunkel, W. & Kleemann, F. (2013) Customers at…
2014
Kirja-arvostelu: Dunkel, W. & Kleemann, F. (2013) Customers at Work. New Perspectives on Interactive Service Work. Basingstoke/New York: Palgrave Macmillan. 257s. nonPeerReviewed