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RESEARCH PRODUCT

Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg

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In der Diskussion um den Erhalt bzw. die Steigerung des Unternehmenserfolgs erfahren die Produktqualitat (Bedurfnisgerechtigkeit bzw. Zwecktauglichkeit) und die Kundenzufriedenheit ein grose Aufmerksamkeit. So belegen zahlreiche empirische Untersuchungen, dass eine Verbesserung der Produktqualitat die Zufriedenheit der Kunden erhoht (vgl. fur einen Uberblick Fomell/Johnson/Anderson/Everitt Bryant 1996, Anderson/ Sullivan 1993, Anderson/Fornell/Rust 1997). Da die Kundenzufriedenheit wiederum als die entscheidende Determinante des zukunftigen Unternehmenserfolgs gilt (vgl. Anderson/Fornell/Lehmann 1994; Rust/Zahorik/Keiningham 1995; Homburg/Rudolph 1997), liegt die Relevanz bedurfnisgerechter Leistungen fur die Existenzsicherung des Anbieters auf der Hand. Die Grunde fair den vermuteten Zusammenhang zwischen Produktqualitat, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg lassen sich mit Hilfe von Abbildung 1 verdeutlichen.