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Konzept zur effizienten Gestaltung von Kundenbeziehungen durch Kundenwertmanagement

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Obwohl viele Unternehmen die Kundenzufriedenheit als Garant fur den langfristigen Unternehmenserfolg sehen, ist ein direkter Zusammenhang zwischen diesen Grosen bislang schwer nachweisbar. Schwierigkeiten bereitet insbesondere die Identifizierung „wertvoller“ Kunden bzw. Kundengruppen, deren Bedurfnisse und Erwartungen vorrangig zu bedienen sind. Letzten Endes geht es fur Unternehmen darum, Kundenbeziehungen sowohl „wertstiftend“ im Sinne der Kunden als auch „wertbringend“ im Sinne des Anbieters so zu gestalten, dass der Sprung vom Kundschafts- hin zu einem echten Kundenwertmanagement vollzogen wird. Hierfur wurde ein spezielles Kundenwertmodell entwickelt, das bei DaimlerChrysler zur Anwendung kam und in diesem Beitrag eine detaillierte Erorterung erfahrt.