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RESEARCH PRODUCT

Apports des réseaux sociaux dans les SI Une application à la gestion de la relation client

Ian Basaille Lylia Abrouk Nadine Cullot Eric Leclercq

subject

Web 2.0communautésrelation client[INFO.INFO-WB] Computer Science [cs]/Webgestion de la relation clientdécouverte de communautés[INFO.INFO-WB]Computer Science [cs]/Web[ INFO.INFO-WB ] Computer Science [cs]/Webtagsmodélisation d'utilisateurWeb 2.0.profilsréseaux sociauxSocial CRM

description

National audience; Depuis quelques années, le Web s'est transformé en une plateforme d'échange. Le métier de gestion de relation client doit évoluer, se connecter aux réseaux sociaux et mettre l'entreprise au coeur des échanges. Nous proposons dans cet article une approche de détection de communautés, de clients d'une entreprise, basée sur le comportement explicite et implicite des clients. Pour cela, nous définissons une mesure de similarité, entre un utilisateur et un tag, qui prend en compte la notation et la consultation des ressources ainsi que les contacts des utilisateurs. Nous validons cette approche sur une base exemple

yearjournalcountryeditionlanguage
2013-05-29
https://hal-univ-bourgogne.archives-ouvertes.fr/hal-00869760/file/Basaille_al.pdf