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Innovation in retail: influence of ICT and its impact on customer satisfaction

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espanolEn la literatura se ha definido tradicionalmente el concepto “innovacion” como aspecto necesario para el desarrollo economico y competitivo de las empresas y/o industrias, considerando esta como un determinante primordial para la creacion de riqueza y crecimiento de las economias. Con este trabajo se pretende llevar a cabo una aproximacion al concepto “innovacion en el comercio minorista”, identificando su naturaleza y alcance, y definiendo vinculos con variables de larga tradicion en la investigacion en marketing como los beneficios y costes de la relacion, la satisfaccion percibida de los consumidores y la lealtad hacia el establecimiento. Se propone un modelo teorico que se investiga a partir de un estudio empirico realizado sobre una muestra de 300 consumidores, clientes de dos establecimientos comerciales de venta de alimentacion, clasificados en supermercados e hipermercados de la provincia de Valencia. Para el analisis de los datos obtenidos y con el proposito de estimar el modelo estructural, se hizo uso de la tecnica de regresion por minimos cuadrados parciales (PLS) y el software empleado fue Smart PLS (version 3.0). A traves del analisis de los resultados obtenidos se constata la relacion existente entre las TIC y la innovacion en el comercio minorista, y de esta ultima con la cadena de efectos beneficios/sacrificios de la relacion y satisfaccion. Adicionalmente, a traves de este estudio tambien se confirma la relacion existente entre la satisfaccion del consumidor y la lealtad hacia el establecimiento. EnglishTraditionally, the literature has defined “innovation” as an aspect necessary for economic and competitive development of companies and / or industries. It has been considered a decisive factor for wealth creation and growth of economies. This paper intends to carry out an approach to the concept of “innovation in retailing”, identifying its nature and scope, and defining associations with traditional variables in marketing research such as the benefits and costs of the relationship, consumer perceived satisfaction and loyalty towards the establishment. A theoretical model is proposed and investigated through an empirical study conducted on a sample of 300 consumers, customers of two retail food establishments, ranked supermarkets and hypermarkets. For the analysis of the data obtained and in order to estimate the structural model, use was made of the technique of partial least squares regression (PLS) and the software used was Smart PLS (version 3.0). The analysis of the results demonstrates the relationship between ICT and innovation in retail, and of the latter with the benefits / sacrifices effect chain of the relationship, and satisfaction. Additionally, the outcomes of the study also confirm the relationship between customer satisfaction and loyalty towards the establishment.