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Las quejas de los viajeros: ¿un género digital para controlar la calidad de los servicios hoteleros?
2016
Analizamos las quejas de los viajeros en un corpus integrado por 80 opiniones o reseñas sobre cuatro hoteles, alojadas en la plataforma TripAdvisor en las categorías de puntuación “malo/pésimo” y “bueno/excelente”. El estudio se enmarca en el análisis del discurso interpersonal aplicado a géneros turísticos digitales (Mapelli 2008, 2016, Suau Jiménez 2011, 2012a, 2012b, 2014), con el propósito de caracterizar no solo el aspecto relacional entre autor y lector, sino también el proposicional. Nos centramos en las quejas, ya que constituyen una parte fundamental de las opiniones. Abordamos la construcción de la subjetividad en la voz de los viajeros a partir de la revisión de los marcadores de…
Propiedades psicométricas de la Escala de Quejas Somáticas en niños y adultos españoles
2015
The aim of this study was to analyse the psychometric properties of the Somatic Complaints List (SCL) in Spanish child and adult populations. This instrument assesses the frequency with which people experience and feel pain such as stomach ache and headache, among others. It has been validated in different countries and languages (Dutch, English, and Persian), showing adequate psychometric properties. Nevertheless, it has never been validated in a Spanish context. Method: For the adaptation and validation, we used two different samples: 1423 children, age ranging from 8 to 12 years old, selected from 12 primary and secondary schools at 7 locations in the Valencian Community, Spain (age = 9.…
Determinantes del comportamiento de queja y su importancia en la segmentación de clientes insatisfechos
2008
ResumenEsta investigación de carácter exploratorio aborda el proceso de formación del comportamiento de queja utilizando el proceso de segmentación de clientes. Consideramos que dicho comportamiento agrupa dos tipos de respuestas a la insatisfacción: las respuestas de queja y las respuestas privadas. Nuestro objetivo es conocer la capacidad que tiene la intensidad de la insatisfacción y otras variables relevantes de la literatura en la discriminación de segmentos de consumidores, con el propósito de estudiar sus comportamientos y características. La metodología de análisis CHAID ha permitido segmentar la muestra en diferentes grupos identificando los principales antecedentes de ambos tipos …
The MOOD Questionnaire: adaptation and validation of the Spanish version.
2013
El Cuestionario de Estados de Ánimo: adaptación y validación de la versión española. Antecedentes: en este estudio se analizan las propiedades psicométricas del Cuestionario de Estados de Ánimo (MOOD) en población infantil española. Este instrumento fue desarrollado para cubrir el vacío existente en la evaluación de los estados de ánimo en niños. Método: el MOOD fue administrado a una muestra de 1.489 niños (edad media= 9,11 años). Resultados: las propiedades psicométricas del cuestionario resultaron adecuadas, observándose la relación de los estados de ánimo con la competencia emocional y las quejas somáticas. Conclusiones: en base a los resultados obtenidos, el uso de esta herramienta dia…
ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CONSUMIDOR: UNA INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA EN EL CONTEXTO DE LOS RESTAURANTES /
2008
RESUMENEl objetivo de este trabajo es analizar la contribución que tiene una serie de determinantes en el comportamiento de queja con el fin de identificar la combinación que mejor explica las respuestas de queja, a terceras partes y privadas. Utilizando el contexto de los restaurantes y la metodología basada en modelos de regresión múltiple (método secuencial de estimación paso a paso), los resultados más relevantes indican que la probabilidad de éxito de la queja es la variable que mayor influencia tiene sobre las respuestas de queja, mientras que es el nivel de insatisfacción en el caso de las respuestas privadas.ABSTRACTThe aim of this paper is to analyze the contribution that a set of …
Causas y consecuencias de la insatisfacción en consumidores con atribuciones externas
2011
[ES] Este trabajo aborda el estudio de la formación de la insatisfacción, desde la perspectiva cognitiva y afectiva, y de sus consecuencias en forma de intenciones de comportamientos de queja. El objetivo es investigar la influencia directa e indirecta, a través de los afectos negativos, que ejerce la desconfirmación de expectativas sobre la insatisfacción, y analizar la contribución de estos juicios sobre las intenciones de respuestas de queja, a terceras partes y privadas. A partir de una muestra de clientes insatisfechos con restaurantes que manifiestan distintos niveles de atribución externa, se ha construido un modelo causal para estudiar las relaciones. Los resultados confirman la exi…
Emotion awareness, mood and personality as predictors of somatic complaints in children and adults
2016
Background: The relationships among somatic complaints, emotion awareness and mood have been observed in late childhood and adolescence, but very few studies have been carried out in adult populations like this work. This study also incorporates personality dimensions that can exacerbate or reduce the emergence of somatic complaints. Therefore, the aim of this study is to analyse the combined contribution of emotion awareness, mood, and personality to healthy children and adults’ somatic complaints. Method: Self-reported questionnaires about emotion awareness, mood, personality, and somatic complaints were administered to 1,476 children (7-14 years old) and 479 adults (27-56 years old). Res…
Somatic complaints, emotional awareness and maladjustment in schoolchildren
2015
Introduction: Somatic complaints are common in childhood. Research has shown their relationship with emotional awareness and maladjustment. The study had three objectives: 1) to analyse the prevalence of somatic complaints; 2) to explore the relationships between the variables evaluated: somatic complaints, differentiating emotions, verbal sharing of emotions, not hiding emotions, body awareness, attending to others’ emotions, analysis of emotions, and personal, social, family, and school maladjustments; and 3) to identify predictors of somatic complaints. Patients and methods: The study included a total of 1134 randomly selected schoolchildren of both sexes between 10 and 12 years old (M =…
Conciencia emocional, estados de ánimo e indicadores de ajuste individual y social en niños de 8-12 años
2014
La conciencia emocional o experiencia consciente de la emoción es un concepto clave relacionado con diferentes indicadores de ajuste individual del menor, como las quejas somáticas. Esta relación, mediatizada por los estados de ánimo, se ha demostrado en población preadolescente y adolescente. Sin embargo, apenas se ha analizado en franjas de edad más bajas e incluyendo otros indicadores de ajuste social, como la adaptación. Por ello, el objetivo de este trabajo es el de analizar la contribución de la conciencia emocional y los estados de ánimo, sobre diferentes indicadores de ajuste individual (quejas somáticas) y social (inadaptación evaluada a través del test TAMAI), en niños de 8-12 año…
La elección del canal de queja en el contexto minorista omnicanal
2017
La distribución omnicanal es la estrategia que están adoptando las empresas minoristas, lo que significa la proliferación de canales y puntos de contacto a disposición de los consumidores para interactuar con las empresas durante el proceso de compra. Las redes sociales, en particular, han emergido con fuerza como un canal que el consumidor puede utilizar en la etapa post-compra para plantear quejas y reclamaciones. El objetivo de este trabajo es analizar la elección del canal de queja en función del canal de compra, y de la satisfacción y el compromiso del cliente con el minorista. Con datos de 702 compradores de un panel online, obtenemos que el efecto de lock-in o retención del canal es …