ANÁLISIS DE LOS HOTELES DE ALTA CATEGORÍA DE CROACIA DESDE EL ENFOQUE HOTEL-HUÉSPED / ANALYSIS OF HIGH-QUALITY HOTELS OF CROATIA FROM THE HOTEL-GUEST APPROACH

Croacia viene experimentando un auge turístico notable en los últimos diez años. Es crucial para su futuro desarrollo saber gestionar el sector hotelero de acuerdo con las nuevas exigencias del mercado. Este trabajo pretende analizar los hoteles de alta categoría de Croacia desde un doble enfoque hotel-huésped, centrándose en una nueva estrategia de marketing denominada Comunicación Integrada de Marketing (CIM), los avances en las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) y la lealtad. Los resultados demuestran el elevado grado de implantación de las TIC y de la CIM y el grado moderado de los programas de lealtad en los hoteles analizados. Además, confirman la influencia de las TIC en…

Manufacturers and retailers: A relational analysis

Nowadays, relational models between manufacturers and retailers do not fully reflect the domain of the main relational constructs. This research proposes a model that reflects both affective and attitudinal retailer behaviors from the study of the nomological network between relational value with satisfaction, trust and commitment. The empirical research is based on the study of a Spanish furniture manufacturer with its retailer customers during one furniture fair. Findings suggest that relational value is an antecedent of affective and attitudinal behaviors. Satisfaction with current transactions also appears to be the main determinant of trust and commitment.

La producción científica sobre distribución comercial en España, 1990-2000

Este trabajo presenta una revisión bibliográfica de la investigación académica sobre distribución comercial publicada en España en el horizonte temporal de 1990 a 2000. Tras una revisión de los trabajos sobre el estado de la cuestión de la investigación en marketing, y las aportaciones más específicas en el campo de la distribución comercial, presentamos la metodología y los principales resultados de la revisión de un número de trabajos procedentes de las publicaciones más relevantes en el campo del marketing. Se extraen conclusiones sobre el carácter científico de los trabajos, los grupos de investigación, la metodología empleada y el contenido de los trabajos y, finalmente, se proponen lí…

¿Cómo impulsa la Comunicación Integrada de Marketing la satisfacción del huésped?: una propuesta a través del conocimiento ecológico y la co-creación de valor

[ES] La creciente necesidad de aumentar la eficacia de las estrategias de comunicación en el sector hotelero impulsa la investigación acerca de cómo es posible intensificar sus efectos. De entre las distintas alternativas, el enfoque CIM basado en la sostenibilidad empieza a adquirir cada vez más importancia. El presente trabajo tiene como objetivo examinar las relaciones entre la CIM para la sostenibilidad, el conocimiento ecológico, la co-creación de valor y la satisfacción. Sobre la base de los efectos en cadena que se investigan, se propone un modelo teórico, que se contrasta a partir de un estudio empírico con una muestra de 303 huéspedes, en hoteles de Kyiv (Ucrania). Los resultados r…

LA QUALITÉ ET LA VALEUR PERÇUE DANS LE TRANSPORT DE MARCHANDISES EN ESPAGNE ET LEUR IMPORTANCE DANS LA SEGMENTATION DE LA CLIENTÈLE

En el estudio académico de las actividades logísticas y específicamente del transporte de mercancías, se ha señalado la influencia de la calidad del servicio en la generación y percepción de valor, así como la importancia de estos dos constructos en el proceso de evaluación del servicio en este entorno particular. En este trabajo se pretende identificar y caracterizar segmentos de empresas que prestan servicios de gestión del transporte internacional de mercancías (transitarias), con base en el valor que perciben del servicio recibido de sus principales proveedores de transporte de mercancías. A través de la realización de un análisis factorial exploratorio sobre una muestra de 205 empresas…

Segmentación de clientes del comercio minorista en función de los beneficios de la relación minorista-consumidor.

El marketing se basa en el establecimiento y mantenimiento de relaciones continuas entre comprador y vendedor como fuente de beneficios mutuos. Sin embargo, la percepción de los beneficios de dicha relación puede variar en gran medida en función del tipo de cliente. Este trabajo pretende determinar y caracterizar segmentos de clientes, en función de su percepción de los beneficios y costes derivados de sus relaciones. De esta manera, esperamos obtener una tipología de consumidores que resulte útil al minorista al diseñar sus estrategias de marketing. alaitz@uv.es; irenegil@uv.es; ruizmaeu@uv.es

La formación de la lealtad y su contribución a la gestión de destinos turísticos

El estudio del turismo sostenible, abordado desde la perspectiva del consumidor, se está convirtiendo en un área relevante para los gestores turísticos, que han tomado conciencia de la importancia de la continuidad de las relaciones con los clientes bajo un planteamiento responsable. Este trabajo, circunscrito en esa realidad, analiza el proceso de formación de la lealtad en sus dos vertientes (actitudinal y conductual) a partir de un conjunto de variables antecedentes (valor percibido, calidad de servicio, satisfacción y compromiso del turista) y variables moderadoras (capacidad de carga turística, búsqueda de variedad y características sociodemográficas del turista). La revisión de la lit…

Information and Communication Technologies in Marketing Channels

There is broad consensus about the benefits of information and communication technologies (ICT) for distribution channel members. Notwithstanding, it has been pointed out that there is a need to adjust investment to what is strictly necessary. In this vein, this chapter attempts to analyze the level of use and assessment as well as the differences between the different actors’ perceptions of their respective suppliers’ ICT. In this way, it is intended to discern the major factors which suppliers should take into account when prioritizing the implementation of certain technological solutions, depending on the retail activity.

Índices nacionales de satisfacción del consumidor: Una propuesta de revisión de la literatura

Durante las últimas décadas, gran cantidad de académicos del ámbito del marketing que investigan el comportamiento del consumidor han llegado a la conclusión de que la satisfacción es un buen indicador, si no el mejor, de los futuros beneficios de las empresas. A partir de la década de 1990 se han desarrollado los índices nacionales de satisfacción como herramientas de evaluación macro desde el punto de vista del cliente para complementar las medidas objetivas de rendimiento económico tradicionales. En este trabajo se presenta una revisión teórica de los índices nacionales de satisfacción que más relevancia han tenido en entornos tanto profesionales como académicos, identificando las variab…

Cognitive and Affective Causes of Consumer Dissatisfaction With the Hospitality Encounter

Causality attributions, equity, and affection used to explain satisfaction have received special attention in the literature on dissatisfaction and complaining behavior. In this study we examine the contribution these three antecedents make to consumer dissatisfaction. A causal model has been constructed to examine the effect of these variables on dissatisfaction in a sample of 345 individuals who have had an unsatisfactory experience in a restaurant. The results show that attributions, inequity, and negative affections have a significant, direct and positive influence on the level of dissatisfaction, with attribution as the most influential explanatory variable.

La influencia de Las TIC en la satisfacción del cliente en el comercio minorista

Las ventajas que proporcionan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para las empresas, en términos de ahorro de costes y tiempo, han sido ampliamente reportadas en la literatura; no obstante, se ha prestado escasa atención a su influencia en la satisfacción del cliente. En este sentido, el artículo se plantea: ¿conviene a la empresa invertir lo máximo posible en tecnología o es mejor ajustar dicha inversión a lo estrictamente necesario? En el trabajo empírico realizado se observa la existencia de una relación positiva entre la percepción de intensidad de implantación de las TIC por parte del minorista y la satisfacción del cliente con dicha tecnología. Sin embargo, no to…

Desarrollo y validación de una escala formativa de grado de avance tecnológico en hoteles desde la perspectiva del huésped

La rápida evolución de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) ha supuesto un cambio radical en las condiciones de mercado para las empresas turísticas, ofreciendo nuevos instrumentos para la gestión y para añadir valor a la experiencia del cliente en el establecimiento. Sin embargo, el desarrollo de escalas para la medición del grado de avance tecnológico de la empresa turística ha recibido escasa atención en la investigación académica. Por ello, el objetivo del presente trabajo es, por una parte, realizar una revisión de las principales propuestas conceptuales para el estudio de las TIC en las empresas turísticas, y por otra, desarrollar y validar una escala formativa…

Implicaciones de la intensidad tecnológica y la calidad de servicio logístico en el comercio minorista

La calidad de la distribución física puede constituirse en una fuente de diferenciación y, con ello, de ventaja competitiva para el minorista. Sin embargo, no existe acuerdo en la literatura acerca de los componentes de la calidad de servicio logístico ni sobre el rol que puede jugar la intensidad tecnológica del minorista. En este contexto, el presente trabajo pretende identificar los principales componentes de la calidad de servicio logístico, examinar la influencia de la intensidad tecnológica percibida sobre la calidad del servicio logístico y analizar los efectos sobre los resultados del establecimiento comercial en términos de satisfacción y lealtad del consumidor. M.Eugenia.Ruiz@uv.e…

Empleo de TIC y efectos relacionales en la cadena logística

Las organizaciones desarrollan sus actividades en un entorno crecientemente cambiante, donde las innovaciones tecnológicas tienen un papel clave en las relaciones entre empresas participantes en la cadena de suministros. Desde esta percepción, el objetivo de este trabajo consiste en analizar cuál es el papel de la implantación de tecnologías de la información y comunicación (TIC), y cómo dicha implantación, junto a la orientación al cliente de la organización, afecta al desarrollo de relaciones basadas en la confianza y el compromiso entre los miembros del canal de aprovisionamiento. El contraste de las hipótesis planteadas se realiza a través de la técnica de modelos de ecuaciones estructu…

Integrirana marketinška komunikacija u visoko kategoriziranim hotelima Dalmacije: istraživanje iz perspektive menadžera i gostiju

Although the implementation of Integrated Marketing Communications (IMC) has been studied in different contexts and countries all over the world, further contributions are needed to consolidate the concept. Little research has been done on the integration of marketing communications in tourism-related sectors. Moreover, previous studies have focused mainly on managers’ opinions while overlooking consumers’ perceptions of IMC. The purpose of this research is to study in greater detail the IMC concept in the tourism sector, specifically in the hotels of Central and Southern Dalmatia, from a double perspective: managers-guests. Therefore, managers of 15 high-quality hotels and 118 guests were …

La calidad de servicio percibida y la selección del punto de venta

Encuentro de servicio, valor percibido y satisfacción del cliente en la relación entre empresas

Irene.Gil@uv.es Gloria.Berenguer@uv.es La literatura en marketing de servicios ha argumentado que el proceso de servicio puede ser el antecedente más importante de la evaluacióm del cliente sobre el resultado del servicio y que en ese juicio evaluativo último, el valor del servicio adquiere un papel esencial. Sin embargo, la naturaleza de este proceso de formación no ha sido extensamente estudiada, especialmente, en un contexto de relación interorganizativa. El presente estudio intenta contribuir al conocimiento de cómo el encuentro de servicio y el valor del servicio, contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente. El trabajo explora la relación entre ambos, analizando el caso de una o…

Conceptualizing and measuring loyalty: Towards a conceptual model of tourist loyalty antecedents

Research on loyalty in tourism is becoming an area particularly relevant in the design of strategies for tourism companies oriented towards creating and continuing customer relationships. In this context, the present paper aims at studying loyalty formation in its two approaches (attitudinal and behavioral) from a dual purpose. First, we conduct a literature review on loyalty conceptualization in the context of tourism and focus on the main background — satisfaction, service quality, value and customer commitment — and moderator variables — consumer variety seeking and demographic characteristics. Then a model about direct and indirect relationships between these variables is presented. Ne…

La distribución de cerámica y materiales de construcción en España

La caracterización de las empresas de un sector es esencial para com- prender la situación de la distribución comercial y analizar su evolución. En el presente trabajo abordamos el estudio de los distribuidores de material cerámico y de construcción en España a partir de fuentes de información primaria y secundaria. La lectura conjunta de los resultados obtenidos a par- tir de ambas fuentes de datos permite realizar una primera aproximación a la situación de un sector que ha experimentado un extraordinario crecimiento en los últimos años. Characterization of firms in a sector is essential to understand the situation of commercial distribution and monitor developments. In this paper we study…

Retail Innovativeness

Retailers have to operate in highly competitive environments, where innovation may become a source of sustainable competitive advantage. This chapter aims at exploring the relationship between retail innovativeness and the level of technological advancement as well as the ICT solutions implemented by store chains of four retail activities (e.g. grocery, textile, electronics, and furniture and decoration). In addition to this, the authors test the existence of significant differences in consumer perceptions and behavioral intentions between retailers perceived as high innovators and those considered low innovators. As a result, differences in consumer behaviour are found between high and low…

Comunicaciones de marketing y valor de marca de un festival musical

La creación de capital de marca es fundamental para diferenciar los productos y alcanzar una ventaja competitiva. Sin embargo, este constructo ha recibido escasa atención en la investigación en turismo de eventos. Por ello, el objetivo del presente trabajo es analizar la influencia de las comunicaciones controladas y no controladas por la organización sobre la formación del valor de marca de un evento, y estimar el impacto del valor de marca global sobre la satisfacción y las intenciones conductuales del asistente al evento. Centrándonos en un festival de música en vivo, a partir de una muestra de 622 asistentes, se obtiene evidencia acerca de la efectividad de las comunicaciones del evento…

La formation du comportement de plainte chez le consommateur: recherche exploratoire chez des usagers de restaurants

La investigación que se presenta aborda el proceso de formación del comportamiento de queja del consumidor. El objetivo general es profundizar en la naturaleza de este tipo de respuesta a la insatisfacción, describiendo su formación a partir de la contribución de un conjunto de variables investigadas en la literatura. Partiendo de que el comportamiento de queja agrupa tres tipos de respuestas (de queja, a terceras partes y privadas), analizamos el efecto que tiene el nivel de insatisfacción, la probabilidad de éxito de la queja, la importancia de la situación y las actitudes hacia la queja. Las relaciones causales estudiadas entre estos determinantes y los comportamientos de queja han permi…

Determinantes de las intenciones conductuales en un programa de certificación profesional a nivel europeo

En los últimos años han proliferado los programas de certificación profesional en competencias, y desde la literatura se ha abogado por la necesidad de investigar acerca del valor percibido de tales sistemas en términos de beneficios y barreras percibidas por los potenciales candidatos para la acreditación. Por ello, a partir de una encuesta a profesionales acerca del programa “Certified Professional” en 8 países europeos, se analiza la influencia de los atributos percibidos del programa de certificación y de las características personales del potencial candidato sobre sus intenciones conductuales. Como resultado, se observa una influencia significativa tanto de las percepciones del program…

Investigación inter e intra-variable del valor percibido: un modelo causal de segundo orden y satisfacción cognitiva y afectiva

El valor percibido es axiomática y epistemológicamente clave para el Marketing. Su investigación es rica y profunda respecto a su dimensionalidad (análisis intra-variable) y a su relación con satisfacción y lealtad (inter-variable). Como contribución a la abundante literatura sobre medición del valor percibido en servicios turísticos, este trabajo propone un modelo causal que abarca las perspectivas inter e intra-variable, y propone el valor percibido como segundo orden y la cadena valor-satisfacción-lealtad, con una bifurcación de la satisfacción en afectiva y cognitiva. El modelo es testado con PLS sobre una muestra de 340 huéspedes de hotel en la Comunidad Valenciana, hallando contribuci…

El futuro de los hipermercados en España: ¿qué se puede aprender de la experiencia francesa?

La historia del hipermercado empezó hace más de 40 años y se ha convertido en este tiempo en uno de los grandes protagonistas de la distribución comercial moderna. El objetivo de este trabajo es explicar su desarrollo, con el fin de predecir futuras implantaciones en Francia, su lugar de origen, y de forma comparada en España, en donde el formato inició su actividad diez años después. Los resultados obtenidos establecen la validez del concepto «ciclo de vida» para explicar la evolución del hipermercado en ambos contextos geográficos, predicen un futuro incierto en Francia, y apuntan dificultades probables, a las que el formato tendrá que hacer frente, en el contexto español. Irene.Gil@uv.es

Determinantes del comportamiento de queja y su importancia en la segmentación de clientes insatisfechos

ResumenEsta investigación de carácter exploratorio aborda el proceso de formación del comportamiento de queja utilizando el proceso de segmentación de clientes. Consideramos que dicho comportamiento agrupa dos tipos de respuestas a la insatisfacción: las respuestas de queja y las respuestas privadas. Nuestro objetivo es conocer la capacidad que tiene la intensidad de la insatisfacción y otras variables relevantes de la literatura en la discriminación de segmentos de consumidores, con el propósito de estudiar sus comportamientos y características. La metodología de análisis CHAID ha permitido segmentar la muestra en diferentes grupos identificando los principales antecedentes de ambos tipos …

Integrando marketing experiencial y service dominant logic: creación de un índice de co-creación de valor interactivo y contextual

El Valor Percibido es crucial para dos aproximaciones claves en Marketing: el Marketing Experiencial y el Service Dominant Logic (SDL), Sin embargo, la segunda no parece haber integrado toda la riqueza de la primera. Por ello, este trabajo, tras revisar la aproximación al Valor Experiencial (en general, y según Holbrook) y el SDL y la noción de co-creación de Valor, propone ejes argumentales de relación y un modelo conceptual integrador de sendas propuestas. El estudio empírico plantea un índice de co-creación de Valor, soportado por un modelo estructural de orden jerárquico. que es testado con PLS en 240 huéspedes de hotel. Los resultados permiten refrendar que la co-creación de Valor es a…

Antecedentes de las consultas de boca-oído online sobre hoteles

Las consultas online sobre productos y servicios antes de la compra han recibido menor atención en la literatura que la generación de comentarios después de la experiencia. Nuestro trabajo aborda, por tanto, el estudio de la conducta de boca-oído online desde la perspectiva del receptor. El objetivo es investigar las variables que contribuyen en la adopción de boca-oído online para tomar la decisión de elección de un hotel. Para ello, se analiza la cadena de relaciones “motivaciones→intención de consultar→volumen→adopción”, considerando tres tipos de motivaciones: conveniencia, riesgo y sociales. Con una muestra de 393 huéspedes de hoteles de 3, 4 y 5 estrellas y a partir de un modelo de ec…

Integrated marketing communications in high-quality hotels of central and southern Dalmatia - A study from the perspective of managers and guests

Although the implementation of Integrated Marketing Communications (IMC) has been studied in different contexts and countries all over the world, further contributions are needed to consolidate the concept. Little research has been done on the integration of marketing communications in tourism-related sectors. Moreover, previous studies have focused mainly on managers’ opinions while overlooking consumers’ perceptions of IMC. The purpose of this research is to study in greater detail the IMC concept in the tourism sector, specifically in the hotels of Central and Southern Dalmatia, from a double perspective: managers-guests. Therefore, managers of 15 high-quality hotels and 118 guests were …

Antecedents to complaint behaviour in the context of restaurant goers

Abstract This article deals with the process by which consumer complaint behaviour is formed. The general aim is to analyse the nature of this type of response to dissatisfaction, describing its development in terms of how it is influenced by a combination of several factors already researched in the literature. The most relevant contributions from the related theoretical work indicate that public and private responses (complaint behaviour) are the most common reactions of consumers when faced with a dissatisfactory experience. A group of determinants which influence these responses in different ways has also been identified. The main objective of this study is to analyse the relationship b…

NEW TECHNOLOGIES AND INFORMATION MANAGEMENT IN THE HOSPITALITY INDUSTRY: ANALYSIS BETWEEN UPSCALE HOTELS IN ITALY AND CROATIA

Uvođenje novih tehnologija i upravljanje informacijama neprestano pružaju priliku za diferencijaciju unutar uslužnog sektora, a posebice u hotelijerstvu. Napredak informacijsko komunikacijske tehnologije (ICT) dao je pozitivan doprinos ugostiteljstvu. Oblikovanje usluga i jačanje lojalnosti klijenata uvelike ovise o dostupnosti podataka o njima. Stoga je svrha ovog istraživanja ispitati primjenu novih tehnologija i upravljanja podacima u hotelijerstvu iz perspektive menadžera i korisnika usluga. Cilj rada je utvrditi postoje li razlike u njihovoj uporabi i percepciji između visokokategoriziranih hotela u Italiji i Hrvatskoj.

Valor da relação, compromisso, TIC e lealdade no canal de comercialização

En el actual contexto empresarial altamente competitivo, gran número de organizaciones tienden a reducir el número de proveedores para centrarse en establecer relaciones estrechas y duraderas con un número reducido de ellos. Si bien las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) ofrecen grandes ventajas en las relaciones entre empresas, el vínculo entre la inversión en dichas tecnologías y el valor de la relación no es claro. En el presente trabajo pretendemos analizar la influencia del uso de diversas aplicaciones tecnológicas del proveedor sobre el valor de la relación, el compromiso y la lealtad hacia el mismo desde el punto de vista de la empresa cliente. A través de la estim…

Cross-Cultural Approach to Evaluation of University Services

Increased competition between universities is generating the need for in-depth analysis of the processes underlying evaluation of university service because of its implications for student behaviour. Cross-cultural analysis of student perceptions is a fundamental approach. This chapter attempts to review the concept in the light of dimensional models of culture proposed by Hofstede (1980, 2001) and Schwartz (1994). Thus, based on a theoretical framework that reviews the main contributions to the concept of culture and evaluation of university service, a proposal has been developed for evaluating university service from a cross-cultural approach. The results show cultural differences between…

El efecto moderador de la edad en la relación entre el valor percibido, las TIC del minorista y la lealtad del cliente

AbstractInformation and communication technology (ICT) may represent a source of benefits for retailers. However, there is a debate in the literature on how ICT influences customer-supplier relationships. In addition, the evidence on the effect of age on consumer attitudes towards retail technological solutions is not conclusive. This paper proposes and tests a model to analyze the influence of retail ICT on consumer loyalty towards the retailer, as well as to assess the moderating role of consumer age on this relationship. As a result, customer assessment of retail ICT, together with perceived value, exerts a positive influence on consumer commitment and satisfaction, being the latter an a…