Loi de modernisation de l'économie (LME) au secours de la concurrence

International audience

Le traitement de la non-satisfaction du client dans le domaine des services : la cocréation de la réparation comme facteur d’évitement de la résistance

L'évaluation de l'expérience de consommation : investigation autour de deux modèles alternatifs. Application dans le domaine culturel

International audience

The Influence of the Digitalisation of the Distribution Channel in the Process of Bypassing Wholesalers: The Case of a Distribution Triad

• ObjectivesThe wholesaler, a traditional player in distribution, has been going through a new phase in its evolution over the last twenty years. Driven by the digitalisation of activities, upstream and downstream players are trying to bypass it and new players such as commercial platforms are appearing. In order to understand this phenomenon, this research analyses how the wholesaler manages to keep a part of the flows between the actors of the distribution channel.• MethodA qualitative analysis by individual interviews within the building materials sector highlights the appropriation of informational flows by manufacturers leading to the phenomenon of partial disintermediation which affec…

L'éco-blanchiment : une stratégie à risque face à la résistance des consommateurs

International audience; De nombreuses entreprises se positionnent en utilisant une stratégie de communication appelée éco-blanchiment. Elle est douteuse d'un point de vue éthique et a des conséquences néfastes sur l'environnement. A court terme, cette stratégie peut sembler payante. Mais à plus long terme, la résistance de consommateurs avertis risque de pénaliser ces entreprises.

Nouvelles technologies de l'information et de la communication, nouvelles stratégies marketing

L’approche client et la relation client sont bouleversees par les nouvelles technologies de l’information et de la communication. Ainsi, Internet permet aux societes de personnaliser davantage leurs produits, leurs services et leur communication. S’appuyant sur des banques de donnees sophistiquees, Internet permet aussi de creer un lien avec chaque client et de lui offrir des produits et des services personnalises. De plus, Internet peut faire participer les clients aux transactions de services, leur proposer de rester en contact avec le site de l’entreprise ou negocier en ligne. Par ailleurs, le Web 2.0 amene des societes a pratiquer un marketing communautaire en donnant la possibilite aux…

TIC et communication interne : le rôle des agents virtuels dans la création de connaissances

International audience; La communication interne est devenue, notamment via les intranets, un véritable vecteur d’informations et de création de connaissances. Dans ce contexte, les agents virtuels apparaissent comme un nouveau mode de communication interactif visant à améliorer la gestion des informations et des connaissances entre les employés et leur entreprise afin que cette dernière devienne et reste une organisation apprenante.

La relation de service dans le canal de distribution : une application au négoce de matériaux français

International audience

L'individualisation de la relation client sur Internet : une analyse comparative du service client en ligne des banques françaises.

L’article evalue la qualite de la personnalisation du service client des banques francaises sur Internet. L’objectif est de definir comment le Web est utilise par les banques dans leurs modeles economiques pour renforcer la relation client. L’analyse de differents sites bancaires, a l’aide d’une grille d’observation, montre qu’ils sont concus souvent par les banques universelles conventionnelles comme un moyen d’externaliser des services a faible valeur ajoutee en faisant participer le client au processus de servuction, et moins comme une solution originale de gestion de la clientele. Par contre, cette strategie laisse une place a des banques en ligne, telle que Monabanq, qui utilisent Inte…

Les pratiques de négociation à l'épreuve du droit

Cet article propose d’exposer quelles ont ete les pratiques mises en place par les distributeurs et les fournisseurs en application de la reforme de 2008 (LME) et d’analyser les risques juridiques encourus en matiere de distribution ainsi que ceux de dereferencement. Pour cela, un outil de simplification de lecture est fourni, permettant de savoir d’un coup d’œil quelle sanction est applicable a quelle pratique illicite.

Écoblanchiment : quand les 4X4 sauvent la planète

National audience; no abstract

Quelles stratégies pour les musées sur internet ? Entre " click and mortar " et " mortar and click "

Many companies now use the Internet as part of a click & mortar strategy. This strategy is also used in the museum field, but its consequences have not been evaluated yet. A quantitative study carried out on a sample of 388 visitors, at the Bibracte Museum (France), indicates that the quality of an internet website, as well as the satisfaction and trust experienced by Internet users when browsing, have direct positive influence on word-of mouth and the actual museum visit. It seems therefore appropriate to integrate the internet website to the whole management of cultural and artistic activities, without forgetting to take into account the specificities of this particular field.

Quelles stratégies développer pour éviter une communication intrusive sur les TIC ?

Les TIC font partie de la panoplie des outils du marketing relationnel. Les liens qu'elles permettent d'etablir avec les consommateurs risquent toutefois de s'exposer a des mecanismes de resistance a l'invasion publicitaire. Ces resistances sont possibles mais non ineluctables. Elles sont moindres lorsque les strategies de communication retenues paraissent moins intrusives.

Crosscanal et omnicanal: digitalisation des entreprises et de la relation client : synergie des canaux physiques et digitaux : interviews de professionnels et de chercheurs

National audience; La 2e édition de cet ouvrage consacré à la stratégie omnicanal est une synthèse des connaissances et des pratiques sur la gestion de multiples canaux de communication et de distribution. S’appuyant sur des travaux de recherche, des exemples de différents secteurs et des avis d’experts, les auteurs font le point sur : l’importance du digital dans la consommation et la stratégie marketing ; l’évolution des points de contact avec les consommateurs ; la dynamique d’intégration des canaux : les stratégies multicanal, crosscanal et omnicanal ; la création de la valeur pour le client. Cet ouvrage propose un éclairage indispensable aux étudiants et aux professionnels désirant com…

Resistance of traditional wholesalers: a dichotomy of flows within the distribution channel

The wholesaler has often been threatened with the risk of disintermediation both upstream and downstream of the distribution channel. Wholesalers, in their role as intermediaries, remain established in many sectors. The Internet has also generated a current of re-intermediation via digital platforms. The article starts from the premise that wholesalers are always essential players in the distribution channel and increase their value proposition through services and digital. As part of a qualitative study in the French market for the sale of building materials, an interesting phenomenon emerged. It is the partial disintermediation of wholesalers for the benefit of industrialists. This partia…

Opera houses facing the challenge of innovation

Hyperreal positioning and cross-channel strategy of cultural sites: towards the construction of a metaexperience for the visitor?

International audience; Immersive concepts, games, participation, digitization ... many concepts that cultural institutions adopt to enlarge their audiences. Through these tools, reality, imagination and simulation, are mixing to give rise to a hyperreal offer. With the development of digital and multiple consumption behaviors, the analysis of the coherence between physical and digital channels is now a major challenge for museums. Based on 16 French museums case studies, this research proposes some solutions to the articulation of these channels in order to propose a coherent global experience.

Microcredit and Social Business as Prospective New Sources for Consumption in Times of Crisis

International audience

La téléréalité pourrait-elle contaminer la relation commerciale sur Internet?

International audience; Participer à une émission de téléréalité est une activité rémunérée. Et pourtant, il s'agit d'un jeu... Alors que penser des activités sur l'Internet ? Au départ, tout y était gratuit, ou presque. Maintenant, c'est une toute autre histoire, puisque les entreprises cherchent à y tarifer tous leurs services. Mais, à l'inverse, allons-nous voir des internautes demander à leur tour à être rémunérés pour leur participation en ligne à la création de nouveaux produits, ou au montage de nouvelles campagnes, ou toute autre activité innovatrice ? Les entreprises qui en profitent feraient bien de se le demander, car les pratiques de la téléréalité pourraient bien faire des émul…

Grande distribution à dominante alimentaire et développement durable : un positionnement à construire dans le cadre d’une relation de service

International audience

La résistance du client au travail sur Internet : le cas bancaire français

Le marketing bancaire developpe depuis plusieurs annees une gestion de la relation client en dehors des agences bancaires et ce phenomene s’ampli?e aujourd’hui avec Internet. Le client devient un acteur principal dans la production du service bancaire, les agences externalisant sur le Web des transactions courantes. Par ailleurs, les banques francaises utilisent couramment les outils du Web 2.0 a?n de permettre aux internautes d’echanger sur des blogs ou des T’chats. L’article, apres avoir fait le point sur les differentes strategies relationnelles mises en place entre les banques et leurs clients sur le Web, etudiera les eventuelles resistances du consommateur dans le cadre de la relation …

La magie du kaléidoscope. Trois éclairages innovants au cœur du marketing

L’aide personnalisée à l’école primaire en france : quels formation continue et axes de pilotage développer pour favoriser la réussite de tous les élèves ?

Afin de lutter contre l’échec scolaire, l’organisation du temps scolaire à l’école primaire en France a été modifiée et des heures d’aide ont été dédiées aux enfants en difficulté. Tous les professeurs des écoles assurent deux heures d’aide personnalisée par semaine, en dehors des 24 heures de classe, à des petits groupes d’élèves. Ce dispositif, induisant une prise en charge individualisée de la difficulté en dehors de la classe, est susceptible de modifier les pratiques des enseignants. Sur la base d’une étude qualitative, les nouvelles pratiques et relations découlant de l’aide personnalisée à l’école primaire ont été étudiées et des préconisations en termes de formation des enseignants …

La performance hospitalière : à la recherche d'un modèle multidimensionnel cohérent

Cet article a pour ambition de proposer un modele multidimensionnel coherent de la performance hospitaliere. En effet, le secteur hospitalier doit repondre a une performance globale et multidimensionnelle (qualite et securite des soins, utilisation optimale des ressources, productivite, satisfaction du patient, etc.). En France, aucun modele integrant les differentes dimensions de la performance hospitaliere n’a pour l’instant ete instaure alors que l’hopital public est au centre d’enjeux essentiels pour son avenir. Pour construire ce modele, nous nous appuierons d’une part sur une comparaison des systemes hospitaliers de trois pays anglo-saxons et d’autre part, sur une revue des cadres con…

Agent virtuel et confiance des internautes vis-à-vis d'un site Web

International audience

L’intégration d’un agent virtuel sur un site Internet : un atout pour créer du lien avec les consommateurs

International audience

La relation client sur Internet : les banques mettent leurs clients au travail

Le client, sur Internet, est amene a prendre une place de plus en plus importante dans le processus de servuction. A ce titre, il devient coproducteur et remplace meme, dans de nombreux cas, les salaries des entreprises. Le secteur bancaire a largement participe a cette externalisation de certains services vers ses clients. Nous etudierons ce phenomene et ses consequences pour la gestion de la relation client.

Crosscanal et omnicanal: la digitalisation de la relation client

National audience; Cet ouvrage pose la question de la place du digital au sein de la stratégie et des pratiques marketing d’une entreprise. Il a pour objectif de proposer une vision globale des solutions, qui intègrent les points de vue distribution et communication, en s’appuyant à la fois sur les connaissances issues de la recherche et les solutions pragmatiques mises en place par les entreprises. [Site de l'éditeur]

Crise économique et grande distribution : ressenti des managers et solutions managériales

Mass retail, since the postwar boom, has developed a mass distribution suitable for mass production flow. However, with the insecurity and impoverishment of consumers, this business model evolves. Some individuals, disaffiliated, are no longer financially able to get their supplies in major outlets and overall, French have changed their buying behavior. This article aims to analyze, through a qualitative study, how the crisis is perceived by department managers and managerial solutions tracks that could be implemented in a crisis context. The originality of this research lies in the chosen angle, that of department managers' perception since they are in front line to see one of the conseque…

Proximité ou ultra-proximité du lieu de fabrication des produits non alimentaires : quels effets sur les préférences et le consentement à payer ?

Abstract: Products promoted as being made in France (MIF) are supposed to attract consumers and justify higher prices. Indeed, they maintain greater proximity to local consumers. We can therefore wonder whether greater spatial proximity, with products manufactured in the region or department of the consumer, would be associated with better reactions in terms of preference and willingness to pay (WTP), in particular in the case of non-food products not typical of the territories (less studied cases). Based on the literature on proximity and country of origin (COO) effects, three hypotheses are proposed and then tested using the conjoint measures method on a representative sample of the Frenc…